Usabilità in libreria

Dopo il cinema che si infastidisce se la gente prova a comprare i biglietti, mi è capitata la libreria che non vuole vendere libri.

In particolare, si tratta della libreria presso il Trony di via Giordano, ovvero l’ex FNAC. Oggi la libreria è una parte residuale di quello che era una volta (e se già all’epoca la parte di vendita di non libri era preponderante, ormai la libreria si riduce a poche corsie).

Comunque, visto che passavamo di lì, sono andato a cercare un libro.

Primo errore: siete un negozio di elettronica? Allora fate dei bellissimi monitor touch screen in cui vado e cerco quello che voglio. Sarebbe un’ottima pubblicità per quello che vendete e mostrerebbe un uso interessante dell’elettronica di consumo.

Vado da quello che sembrava il commesso addetto – stava usando un computer – gli chiedo se può dirmi se c’è un libro e lui mi dice che non è di turno, devo chiedere ad un altro che sta nella corsia a fianco.

Secondo errore: non si dice “non sono di turno”, perché dai l’idea di uno che non vuole lavorare. Si dice “la ricerca può essere effettuata solo dalla postazione in cui trova il collega, proprio qui dietro”.

Andiamo dal collega, il quale decide intanto di chiedere ad un altro che ha “rimesso a posto i libri della sezione cucina” (quella che mi interessava).

Terzo errore: Non si qualificano le persone come quelle che rimettono a posto i libri, ma come l’addetto ed esperto di un settore. Poi, lo sappiamo tutti che i commessi di una libreria oggi in genere vendono libri come fossero magliette, con lo stesso livello di partecipazione emotiva, però almeno salvate le apparenze.

Quarto errore: Stiamo a tre persone e ancora non so nulla del mio libro. Come cliente, mi viene da pensare che pago degli stipendi inutili e sto perdendo tempo.

Il riordinatore di libri (c.d. commesso) non sa molto e allora passiamo a fare la ricerca sul computer. Utilizziamo il sito della Feltrinelli per ottenere l’ISBN del libro.

Quinto errore: Sul serio, il vostro gestionale è così malfatto che per cercare l’ISBN di un libro devo andare da un’altra parte?

Sesto errore: E vado a cercare il riferimento da un concorrente? Ma siamo pazzi?

Ottenuto l’ISBN, facciamo la ricerca e no, il libro non è disponibile. Fine interazione.

Settimo errore: NO!, non si dice che il libro non è disponibile, si dice che il libro è momentaneamente non disponibile ma può essere ordinato.

Ottavo errore: Se il libro non c’è, il tuo gestionale dovrebbe proporre delle alternative. Per esempio, avrebbe potuto dirmi che c’era un nuovo libro dello stesso autore, magari non l’avrei comprato ma potevo pensarci.

Caro direttore della libreria Trony, è a te che mi rivolgo e a te che sto scrivendo. Così non va. Non potete vendere libri con questo tono infastidito, considerando la tecnologia come un nemico e un fastidio, con un atteggiamento complessivo di sufficienza o quantomeno disinteresse. Il tuo concorrente, se non l’hai ancora chiaro, è Amazon.

Amazon mi offre un catalogo sterminato, dei prezzi concorrenziali, un servizio cliente stellare e un sito web che non è un sostituto dei librai di una volta, ma rimane molto meglio del tono svaccato e privo di qualsiasi valore aggiunto dei commessi della tua libreria.

Ci vuole veramente tanto a creare dei monitor touchscreen in cui i clienti possono cercare i libri che gli interessano, sapere dove trovarli se ci sono, ordinarli se non ci sono, avere dei consigli di lettura personalizzati? Magari pure, per il solo fatto di usare queste postazioni, ricevere qualche piccolo buono sconto? Sarebbe un passo avanti enorme e creerebbe interesse, così invece mi hai gettato contro solo del fastidio.

Io sono venuto a comprare un libro da te, la prossima volta, in tutta franchezza, ci penserò due volte.

Pubblicato il 14 gennaio 2016, in Fatti miei con tag , , , , . Aggiungi il permalink ai segnalibri. Lascia un commento.

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